Rapport inifrån
Klockan tio på förmiddagen för ett år sedan öppnade Science fiction-bokhandelns butiker i Malmö, Göteborg och Stockholm som vanligt. Men allt var inte som vanligt. Kunder saknades. Omställningen till Håll avstånd och Jobba hemma gick fort; ena veckan normala dagskassor, nästa vecka minus minus minus. Jag gick i stillheten i stockholmsbutiken och ropade Hallå? Var är alla? Inte för att det brukar vimla av kunder i butiken en vardagsförmiddag, men inga alls? Som om Stephen Kings The Stand blivit det nya normala. Jag läser gärna boken, men vill slippa befinna mig mitt i den.
Så har det nu sett ut de flesta dagar i ett års tid, och det förefaller som om det inte är över ännu på ett tag. Hur går det då för Sf-bokhandeln? kanske någon undrar. Jag skulle ljuga om jag sade att himlen är molnfri och solen ständigt lyser. Men det går efter omständigheterna typ bra. En orsak är att Sf-bokhandeln gick in i pandemiläge med god ekonomi i ryggen, och uthålligheten är lång. En annan orsak är våra kunder som stöttat oss under året och valt att fortsätta handla hos oss. Antingen i någon av våra butiker, eller i vår näthandel som tvärtemot våra fysiska butiker (som vi numera säger) har fått många nya kunder och ökat omsättningen vissa månader med 100% eller mer. Ett enormt stort tack till er alla, stamkunder som nya kunder. Tack!
Sådant kallas för kundlojalitet på marknadsföringsspråk. Vi ska uppfylla dina förväntningar på service och engagemang, på upplevelse och kunskap om sortimentet. Överallt. Handlar du i vår näthandel förväntar du dig dessutom snabb leverans och personlig kommunikation, info om något tar slut och uppdateringar om var din beställning befinner sig. Och här börjar ordet kundlojalitet säkert skava hos några av er som läser det här. Vi har haft och har problem med leveranser på näthandeln ända sedan månadsskiftet januari-februari. Men det beror inte på covid och pandemin.
Vi har efter nästan två års planering bytt ut vårt gamla affärssystem. Och du byter inte affärssystem ostraffat, det påverkar allt. Personalen på e-handeln började arbetsdagen med att slå sig ner framför datorn och fann att fönster, vyer och kolumner var helt annorlunda, en ny digital arbetsplats. Hur vi sökte information om våra produkter – pris, antal ex inne, antal ex i lager påverkades också, hur inköpare beställde böcker och spel, hur produkter inlevererades och prismärktes och hur fakturan som ska betalas såg ut.
Det tar tid att lära sig nytt. Det blev teknikstrul. Märkliga fel uppstod. Vi drabbades av förseningar. Och kämpar fortfarande med att komma i kapp. Vi är på god väg, vi är snart där. Men inte riktigt ännu. Vi förstår att en del kunder tröttnat på att vänta på leveranser eller att vi ska svara på mejl eller telefon. Jag vet att jag riskerar att låta som en kliché, men kundlojalitet är ett fint ord som vi tar på allvar och tänker fortsätta att kämpa för att förtjäna.
Maths Claesson, vd Sfbok